Inicio Gestión y Liderazgo 10 Claves para responder las quejas de los clientes

10 Claves para responder las quejas de los clientes

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No responder adecuadamente las quejas de clientes afecta la reputación de tu empresa. (Foto: Shutterstock)

Tanto tú, como tu equipo de trabajo, debe estar preparado para enfrentar con éxito cualquier queja que presente algún cliente. Responder adecuadamente asegurará que tu negocio mantenga una buena reputación, no solo ante los ojos de tus clientes, sino también frente a todos tus públicos (proveedores, empleados, inversores, etc.)

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Pero, ¿cómo abordar con éxito las quejas de clientes? El experto en creación de empresas, James McGrath, señala que cada queja se debe responder con prontitud, eficiencia y sobre todo con simpatía. Por ello, propone 10 puntos para enfrentar este tipo de situaciones, que a continuación te decimos cuáles son

  1. Enseña a todo el personal a responder las quejas de los clientes. A TODOS y no solo al área que se encarga del servicio de atención de quejas, si es que lo tiene tu empresa.
  1. Atiende rápidamente al cliente que quiera presentar una queja. No le hagas esperar demasiado porque si lo haces su molestia se incrementará.
  1. Asegúrate de que tu personal esté adecuadamente formado y no se limite a leer solo un guion.
  1. Presta atención a todo lo que dicen tus clientes. Recuerda que ellos quieren ser escuchados y sobre todo comprendidos.
  1. Ojo, debes reconocer la causa de la molestia de tu cliente y luego disculparte con él. Actúa acertadamente frente a las críticas y provocaciones que se puedan presentar.
  1. Hazle preguntas al cliente con el fin de esclarecer aspectos que no estén claros. Cuanta más información tengas, mejor preparado estarás para solucionar el problema.
  1. Pregúntale a tu cliente qué es lo que desea para resolver el problema. Es bueno que hagas esto debido a que por lo general solo esperan una disculpa o algún cambio de producto.

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  1. Las personas que presentan una queja esperan que se resuelva inmediatamente, por eso, es mejor que les comuniques cuánto tiempo tardará el procedimiento.
  1. Guarda constancia de todas las quejas presentadas durante el mes y luego revísalas para analizarlas. Cuando lo hagas, identifica los rasgos comunes que puedan indicar la existencia de problemas recurrentes.
  1. Si ya identificaste la base del problema comunícalo tú a tus clientes informando cuál será la solución y no esperes que los demás comuniquen sus quejas por medio de las redes sociales.

Otro punto a considerar es que cuando un cliente quiere presentar una queja no le niegues el Libro de Reclamaciones, sino por el contrario, ayúdale a usarlo. Tampoco muestres una actitud de molestia, sino por el contrario sé amable, así puedes lograr que la persona desista en escribir su queja.