Todo el mundo se la pasa hablando y comentando en las redes sociales. La reputación online es la suma de las opiniones de los usuarios de alguna plataforma digital en torno de una marca o persona, y cuidarla es de vital importancia.
La reputación digital es una combinación de varios aspectos. Por una parte se trata del análisis de las plataformas sociales como blogs, redes sociales, foros de discusión, entre otros, para saber qué tipo de comentarios genera una marca determinada entre los usuarios de Internet. También se trata de hacer una evaluación de los comentarios, con el objetivo de establecer parámetros que nos ayuden a entender lo que los usuarios sienten por una marca. Un aspecto más es la identificación de puntos de ruptura que podrían provocar una crisis de comunicación. Y por último, el diseño de una estrategia que pueda ayudar a la marca a salir de sus problemas.
No obstante, es importante sistematizar nuestras búsquedas y estrategias. He aquí cinco recomendaciones que debemos tomar en cuenta para revisar nuestra reputación online:
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1. Hacer un diagnóstico
¿Ya sabemos qué se dice de nosotros en las redes sociales y el mundo digital? Éste es el punto de partida para iniciar cualquier análisis. Una buena manera de hacerlo es a través de la herramienta de Google “Yo en la red”. Con esta herramienta podemos crear un pequeño sistema de monitoreo automático a través de una búsqueda de nosotros mismos en la red y un sistema de alertas.
2. Evaluar la información que puede ser perjudicial
Por ejemplo, datos que puedan afectar directamente la reputación de nuestra marca o bien de alguna persona involucrada con la marca (publicación de tarjetas de crédito, firmas, etcétera). En este caso podemos pedir a Google que retire dichos datos. Si bien es probable que no retire todo, sí aquello que pueda representar un peligro inmediato.
3. Monitorear las redes sociales y blogs
En este caso, la mayor parte de las herramientas son de pago. Existen opciones gratuitas que pueden ayudarnos; por ejemplo, IceRocket permite buscar palabras clave y hashtags en blogs y diferentes redes sociales, o bien Trackur y Naymz permiten verificar influencia y reputación.
4. Conocer bien a nuestros influenciadores y líderes de opinión
De esta manera, no sólo sabremos de dónde viene una crisis de comunicación, sino quién puede ayudarnos a salir del problema o quién puede hacer comentarios objetivos sobre la situación. Para ello funcionan muy bien herramientas como Mention Mapp o Twazzup, que no sólo muestra el análisis de sentimientos, sino las cuentas más activas o influyentes respecto a los temas que buscamos.
5. Crear un plan de emergencia
Aun cuando no lo necesitemos de forma inmediata, es importante tener claro el cómo vamos a reaccionar frente a una crisis. Por ello es vital saber quién debe tomar decisiones y quién hacer declaraciones públicas, entre otras acciones.
Fuente: Forbes