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Claves para una excelente atención al cliente en el mundo online

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No solo se trata de tener presencia en redes sociales, sino de interactuar con los consumidores. (Foto: Shutterstock)

El uso de las redes sociales está evolucionando al tradicional servicio de atención al cliente. La forma en que se comunican los consumidores con las marcas ha cambiado radicalmente. Y es que ahora son ellos quienes deciden cómo y a través de qué canal van a hablar con las marcas.

Si tu negocio hace uso de los medios digitales, entonces necesitas saber cómo comunicarte con los usuarios para brindarle un excelente servicio al cliente. Y en el caso de que tu negocio  no tenga presencia en el mundo online, entonces (casi) no existe y estás perdiendo muchas posibilidades de ventas.

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Ojo, que no es suficiente con tener presencia digital, sino que tu negocio debe escuchar de forma activa; es decir, responder a preguntas, críticas, sugerencias, etc. ¿Te has puesto a pensar si tu marca está dando un buen servicio al cliente a través de los  medios digitales? Si no estás seguro de que haces lo correcto, aquí te damos 4 claves para una excelente atención al cliente.

  1. Céntrate en la experiencia del cliente

Para que el consumidor se sienta a gusto con su compra y regrese por nuevas experiencias, debes brindarles respuestas claras y oportunas. Según un estudio de consumo de Oracle, “más de la mitad de los usuarios de Facebook espera una respuesta el mismo día, mientras que el 52% de los usuarios de Twitter espera que la empresa responda en dos horas”.

  1. Aprovecha el uso de la tecnología

Actualmente existen diversas aplicaciones que te podrían ayudar a gestionar de mejor forma la comunicación entre tu marca y los consumidores. Ten en cuenta que no solo te llegarán mensajes al correo electrónico, sino también a la página web de tu negocio, a Facebook, Twitter, WhatsApp, etc.

  1. Elabora una estrategia digital

Una estrategia digital te permitirá gestionar correctamente la comunicación entre tu negocio y los consumidores. Lo que tienes que hacer es establecer un plan donde se fijen responsabilidades y funciones, se monitoreen las menciones de tu negocio para dar respuesta oportuna, preveas posibles escenarios, se fijen posturas, etcétera.

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  1. Haz que tu personal se comprometa a brindar un buen servicio al cliente

Las personas que forman parte de tu equipo de trabajo deben ser capaces de trabajar de forma colaborativa, rápida y tener en claro que están obligados a contestar, con mucho tino y actitud, a los usuarios. Cuidado que una respuesta incorrecta o inoportuna puede generar un comentario negativo que, mal gestionado, puede acarrear una crisis para tu negocio.

Por último, sé consciente que tanto el servicio de atención al cliente tradicional, como en el mundo online,  son importantísimos para tu marca y por lo tanto no puedes descuidarla.