¿Cómo frenar una crisis de imagen en Twitter?

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crisis twitter

Las redes sociales se han convertido en un espacio de interacción constante entre las empresas y sus usuarios. Pero la rapidez con que estas funcionan pueden poner en riesgo a una marca si no se tiene cuidado con el contenido compartido. Sigue estos tips para frenar o evitar una crisis de imagen en Twitter.

Si crees que estamos exagerando presta atención a este ejemplo:  Luego de que el equipo holandés venciera a su par mexicano en la Copa Fifa Brasil 2014, la aerolínea holandesa KLM decidió celebrar la victoria publicando en su cuenta de Twitter el mensaje “Adiós amigos”, acompañado por la imagen de una persona con sombrero de charro y bigote junto a un letrero que decía “Salidas”.

Apenas unos minutos después de haber sido publicado, el mensaje tuvo que ser borrado debido a la creciente indignación de miles de usuarios molestos con la actitud poco profesional de la aerolínea. Pero, la mala impresión dejada en los usuarios es algo que a la empresa le tomará mucho más tiempo reparar.

Los tiempos han cambiado, ahora las personas consultan en las redes sociales antes de adquirir un producto o servicio, comparan ofertas, preguntas sobre los beneficios o problemas que pueda generar un producto o servicio, entre tantos otros puntos a considerar.

Es por ello que los emprendedores deben saber cuidar su imagen dentro de las redes sociales para evitar una crisis de imagen corporativa. Si a pesar de todo, una crisis llegara a aparecer, prepara un plan de respuesta siguiendo estos pasos:

1. Monitorea tu marca

Mantente al pendiente de lo que se digan de ella, de tus productos y la empresa en general. No esperes a que se genere una fuerte reacción para recién hacer caso a tus usuarios.

2. ¿Cuál es el problema?

Identifica si se trata de una crisis pequeña que pueda resolver el community manager o algo que involucre a otras áreas de la empresa. Coordina a las áreas involucradas para que transmitan el mismo mensaje de solución inmediata al cliente.

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3. Identifica al agresor

Distingue quién está criticando tu marca. Ya sea un trol -alguien que publica mensajes provocadores para influir en la audiencia- o la competencia, si sus comentarios no tienen fundamento puedes ignorarlos y avisar a tus seguidores que se trata de alguien que quiere desprestigiar a tu empresa.

4. Si el cliente tiene la razón…

Es conveniente pedir disculpas y atender la solicitud inmediatamente. Pero invítalo a contactarse vía telefónica, por mensaje directo o inbox para resolver directamente el problema.

5. Tiempo de respuesta

La respuesta que publiques no debe tardar más de 60 minutos. Para mantener la buena reputación de tu negocio será necesario que contestes el 100% de las quejas de tus clientes y al menos el 70% de sus dudas y comentarios.

6. Publica tu respuesta

El mensaje de respuesta no debe herir susceptibilidades, no debe hacer referencia a estereotipos, debe ser claro y quien lo envía debe tener la seguridad de que lo que se publica es cierto.

7. Da seguimiento

Cuando ofrezcas una solución a tus clientes molestos o inconformes, dales seguimiento de esta manera recuperarás su confianza y demostrarás compromiso.

8. Controla los mensajes

Al lanzar un mensaje en redes sociales pierdes el control de él y lo que la gente pueda pensar al respecto. Utiliza herramientas que te permitan administrar los comentarios antes de lanzarlos y verifica que estén bien escritos.