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¿Cómo manejar a un trol de internet que afecta a tu negocio?

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Antes de 'frenar' a un trol de internet debes guardar la calma. (Foto: Shutterstock)

Que te comuniques con tus clientes y posibles consumidores, a través de las redes sociales es excelente. Sin embargo, hay personas mal intencionadas que solo ingresan a las comunidades sociales con la única intención de molestar o perjudicar a un negocio u organización. Son los  trol de internet; y por lo general, los Community manager lidian con ellos.

Un community manager es el que se encarga de administras las redes sociales de una empresa, una entidad u organización. Sin embargo, por lo general, las personas que recién empiezan un negocio no cuentan con presupuesto para contratarlos, por ello deben saber cómo manejar a un trol de internet para que la reputación de su negocio no se vea afectada.

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Antes de tomar acciones, primero hay que reconocer que se trata de una crisis, señala Mónica Castro, redactora de contenidos de adveischool.com. Asimismo, resalta que es importante guardar la calma para luego hacer lo siguiente:

  1. Realiza una captura de pantalla. Los mensajes en las redes pueden ser borrados tan rápidos como aparecieron, por eso es preferible tomar una foto (captura) a la pantalla. Esto te servirá como prueba en un futuro, si es que lo llegas a necesitar.
  1. No borres el mensaje. Por más ofensivo que sea, lo mejor es que no borres los mensajes que perjudican tu marca, ya que esto podría enfurecer más a los troles y el problema se haría mucho más grande de lo que es. Recuerda además que debes ser lo más trasparente con la audiencia.
  1. No tardes en contestar. Los expertos en redes sociales coinciden en que un factor clave es el tiempo, por eso recomiendan que la crisis se debe solucionar en 1 hora como máximo.
  1. Escribe varias posibles respuestas. Cuando te surja una respuesta no la lances de inmediato. Júntalas para analizarlas después con la ayuda de alguien. No olvides de guardar la calma antes de escribir tus respuestas.
  1. Responde y luego monitorea. Cuando ya tengas la respuesta que crees que es la más adecuada, lánzala a las redes sociales de la manera más diplomática posible. Luego de ello, monitorea cuál es la reacción del trol y también de la audiencia.

Por último, recuerda que un trol de internet es manejable, y que puedes superar la crisis que genera a través de una respuesta bien pensada y asertiva. ¡No pierdas la calma!