Tener éxito en las ventas depende no sólo de la calidad del producto, sino también de la habilidad de los mismo vendedores. Pero, a veces, por más entrenamiento con el que se cuente, uno debe aprender a lidiar con aquellos clientes difíciles, ese pequeño grupo de personas que pueden resultar conflictivas o de muy difícil trato.
Pero usted no puede darse por vencido. Tiene que entender que no existen clientes difíciles, sino personas con las que tendrá que tener un trato diferente, mucho más cuidadoso y preparado.
Para ayudarlo a tratar mejor con estos clientes, le presentamos una selección de cuatro tipo de clientes complicados:
Cliente agresivo
Solemos reconocer aquí a aquellos clientes demasiado exigentes y que suelen presentar todo tipo de quejas porque siempre parece estar insatisfecho con el producto o servicio. El problema es que no suele presentar sus reclamos con moderación o calma, sino que se presenta agresivo y exige una rápida solución a su problema.
Entonces, ¿qué hacer cuando llega un cliente así a nuestro negocio? Pues escúchelo y hágale saber que entiende su queja. Preséntele una solución pronta y no la postergue, puesto que ello sólo le traerá más problemas y quejas, además de mala publicidad para su negocio.
Cliente prepotente
¿Han llegado a su negocio personas que sienten que lo saben todo sobre su rubro, incluso más que usted o sus preparados vendedores? Pues estos son los clientes prepotentes, o sabelotodos. Muchas veces buscarán humillarlo y hacerlo sentir que usted no conoce realmente el giro de su negocio, pero no debe jamás tomárselo como algo personal.
Simplemente sígale la corriente, déjelo hablar sobre sus conocimientos y exprese su admiración por ellos. Pero esté siempre atento al momento en que usted pueda tomar el control de la conversación y presenta una propuesta convincente pero esquemática. Sólo así logrará tenerlo en sus manos.
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Cliente tímido
Si ha tenido que lidiar con personas que no se deciden, entonces ya ha tenido la oportunidad de conocer a los clientes tímidos. Son personas indecisas porque sientes que ya muchos se han aprovechado de ellos y los han engañado. Y aún cuando creen que ya no confían en nadie más, la realidad es que dejan que los demás tomen las decisiones por ellos, por lo que el vendedor juega un rol clave en la posibilidad de compra de este cliente.
Para lograrlo, debe primero ganarse su confianza. Asesórelo de manera sincera y ayúdelo a tomar la mejor decisión, aquella que realmente satisfaga su necesidad. Así habrá ganado un cliente leal que le hará publicidad gratuita con el resto de sus conocidos.
Cliente silencioso e introvertido
A veces sucede que llega un cliente a nuestro negocio que no responde nuestro saludo ni ninguna de nuestras cortesías. Si bien podría tratarse de una persona maleducada o grosera, también es probable que sea un cliente introvertido y silencioso. Estas personas suelen dedicarse a observar los productos, dedicarse a pensar y tomar sus decisiones sin pedir ayuda a nadie.
Pues entonces déle la libertad para hacer lo suyo. No los interrumpa a menos que sea realmente necesario. Tan sólo salúdalo al ingresar y luego permítale analizar en calma todos sus pensamientos. Pero esté atento al momento en que por fin hable, porque en ese momento usted puede asegurar la venta. Si él ya ha tomado la decisión, no lo moleste con conversaciones innecesarias ni superficiales. Sea cortés y listo.
Ahora que ya conoce a algunos de los clientes difíciles más comunes sabrá como tratar con ellos. Aproveche estos consejos para mejorar sus ventas al saber cómo lidiar con aquellas personas complicadas para el negocio.