Los clientes son pieza clave para el éxito de cualquier negocio. Conoce cómo mejorar la relación con ellos a través del CRM.
El CRM es un recurso que cada vez está adquiriendo mayor importancia en la gestión empresarial. Cabe señalar que no se trata un simple software, sino que es en verdad un conjunto de técnicas que utilizan las empresas para mantener una relación eficaz con sus clientes.
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Las siglas CRM corresponden al término Customer Relationship Management, el cual puede traducirse como ‘Gestión de la relación con clientes’. El CRM involucra el uso de tecnologías y estrategias dirigidas a entender y anticipar las necesidades de los clientes, con el fin de ofrecerles un servicio óptimo. No se trata de la mera aplicación de las estadísticas ni de la instalación de un programa, sino que requiere un cambio total en la orientación estratégica de la compañía. Por ello, resulta fundamental que todos los colaboradores se sientan comprometidos con esta idea, empezando por la alta dirección.
¿Qué se necesita para implementar un proyecto de CRM en la empresa?
Para empezar, es muy importante definir una visión y objetivos globales para poder poner en marcha una estrategia. Cabe señalar que los objetivos deben ser concretos y medibles. En esta etapa de planeamiento también deben considerarse los indicadores apropiados para evaluar los resultados.
Para la ejecución del proyecto, es necesario que la empresa cuente con las soluciones tecnológicas requeridas, es decir, con el software de CRM apropiado para empezar el proyecto y crear una nueva base de datos histórica. Las principales empresas que proveen herramientas de CRM son Microsoft y Siebel, pero también existen alternativas de código abierto como V-Tiger.
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Cabe señalar que el éxito de la implementación del CRM no depende únicamente del departamento de sistemas, sino de toda la empresa. Es fundamental que se realicen cambios tanto a nivel de la cultura empresarial, como en la estructura y los procesos. Sin un trabajo adecuado en estos 3 puntos, el proyecto no tendrá éxito.