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Guía para construir un plan de fidelización de clientes

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Una venta no finaliza con el pago y la entrega del producto o servicio. Es más: tampoco finaliza con el servicio de atención al cliente post-venta. Toda venta debe concluir con un adecuado esfuerzo por la fidelización de clientes. ¿Quieres saber cómo lograrlo?

Fidelizar un cliente es un proceso que busca conquistar a los usuarios, para lo cual es necesario gestionar de manera adecuada nuestras relaciones con los clientes. Este preoceso va desde la definición del público objeto, pasando por la venta, hasta la atención post-venta. Por ello, es importante contar con un plan.

Para que un plan resulte exitoso, es necesario tomar en cuenta los siguientes aspecto:

Feedback

El feedback es la retroalimentación que nuestros clientes pueden ofrecernos. No hay nada mejor que saber directamente por ello qué es lo que piensas de nosotros, cuáles son los aspectos que más valoran de nuestra empresa, productos y servicios, y qué ideas nos proponen para mejorar.

Para cumplir con este objetivo tenemos numerosas herramientas, que van desde encuestas abiertas o cerradas, funcionalidades online para comentar, visitas y llamadas comerciales, visitas presenciales y regulares, etc.

Recomendaciones

Pedirle a los mismos clientes que sean quienes recomienden tu empresa, es una arma clave no sólo para conseguir nuevos clientes, sino también para vincularte más con los que ya tienes. Al solicitarle a uno de tus compradores que sea él quien realice una recomendación o testimonio para un anuncia en una revista, una presentación audiovisual, o un boletin, los estás vinculando a tu empresa y haciéndolos parte de ella.

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Información corporativa

Manteniendo informados a tus clientes sobre lo que hacen, contando las novedades, transmitiéndoles tus valores, les estarán dando una importante información que servirá para el momento de decidirse por la compra.

Información de producto

Si ofreces un producto novedoso o con diferentes formas de uso, siempre es bueno ofrecer información sobre las maneras de usarlo, en diferentes entornos y para diferentes actividades. No dejes que tus clientes se alejen porque no saben cómo utilizar correctamente tus productos.

Ofertas especiales

Las ofertas son una importante estrategia a la hora de conseguir clientes. Pero, si lo que quieres es fidelizar a tus clientes, tienes que elaborar ofertas diferenciadas dependiendo el tipo de cliente. Por ejemplo, puedes ofrecer una serie de ofertas abiertas a todos el público, pero otras estarán dedicadas solo a aquellos clientes que cumplen con una serie de requisitos para formar parte de un “grupo de selecto” de clientes fieles.

Trato preferente

Esta idea va de la mano con la estrategia anterior. Además de las ofertas, es importante ofrecer a los clientes fieles la posibilidad de recibir un trato diferente. Pequeños detalles pueden hacer la diferencia: un pequeño obsequio luego de las compras, tarjetas de saludo por fechas especiales, comunicación constante para asegurarte de su satisfacción, etc.

Eventos

Aprovecha la presentación de alguna novedad en la empresa para invitar a tus clientes fieles y demostrarles lo importante que son para ti y la empresa.

Responsabilidad social

Hay muchas empresas que aún creen que las actividades de responsabilidad social no juegan ningún rol en la imagen de su empresa. Nada más equivocado. Toda empresa es parte de una sociedad, y como tal, su reputación se forma en base al comportamiento que tiene dentro de esta sociedad. Las actividades de responsabilidad social podrían no representar un beneficio económico directo, pero sí resultarán beneficiosas para la empresa al mejorar la imagen de esta frente al público.