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Libro de Reclamaciones: esto debes saber para evitar multas

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Además de ser una obligación que tu establecimiento cuente con el Libro de Reclamaciones, beneficia a tu negocio. (Foto: Indecopi)

Para el éxito de tu negocio, no hay nada mejor que cumplir con las obligaciones y requerimientos de entidades fiscalizadoras. Una de ellas es Indecopi y es quien vela por el derecho de los consumidores. Así que cada vez que tu cliente, por alguna razón, esté insatisfecho con el producto o servicio que le brindaste podrá hacer llegar su reclamo o queja ante esta entidad.

Para que esto ocurra, Indecopi pone a disposición de los consumidores el Libro de Reclamaciones, una herramienta que los negocios que brindan productos o servicios al público están obligados a tener. En el caso de que esto no suceda, la entidad defensora de los consumidores puede sancionar o imponer una multa.

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En el Libro de Reclamaciones, que puede ser en físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora), la persona que adquiera tus productos o servicios puede dejar constancia de su queja o reclamo. ¿Cuál es la diferencia entre ambas? Pues el consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con lo que adquirió, mientras que la queja se presenta cuando hay malestar respecto de algún asunto que no tenga que ver con el giro de negocio, como por ejemplo, la mala atención.

Además de ser una obligación, ¿cómo beneficia el Libro de Reclamaciones a tu negocio?

Al contar tu negocio con el Libro de Reclamaciones, generarás mayor confianza a tus clientes. Ellos se sentirán seguros y protegidos y, por tanto, tendrán una mejor relación de consumo. Recuerda, el Libro de Reclamaciones es una herramienta que promueve la solución directa e inmediata a los reclamos o quejas de los consumidores.

¿Cuáles son tus obligaciones sobre el Libro de Reclamaciones?

  • El establecimiento donde opera tu negocio debe contar con un aviso que indique a los consumidores que cuentas con el Libro de Reclamaciones y que tienen derecho a solicitarlo.
  • En el caso de que cuentes con el Libro de Reclamaciones en físico, debes entregar al consumidor una de las tres copias al consumidor para que le sirva de como prueba.
  • Estás obligado a atender el reclamo o queja en un plazo de 30 días calendarios.
  • Ojo, si tu negocio tiene más de un local, en cada uno de ellos debe haber un Libro de Reclamaciones.
  • Un punto importante que debes de considerar es que el consumidor puede hacer uso del Libro de Reclamaciones así no haya comprado el bien o adquirido el servicio.
  • ¿Qué pasa si sufres el robo del Libro de Reclamaciones? Deberás presentar la denuncia a las autoridades en un plazo de 48 horas como máximo.
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Este aviso debe ser pegado en un lugar visible del local de tu negocio.

¿Cómo Indecopi fiscalizará a tu negocio?

La entidad fiscalizadora podrá solicitar en cualquier momento las copias de las hojas de reclamaciones. Cuando te soliciten la información, debes entregarla en un plazo de tres días como máximo. En el caso que se trate de una inspección, tendrás que entregarla el mismo día a los funcionarios de Indecopi.

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¿Cuáles son las sanciones que puede imponer Indecopi sobre el Libro de Reclamaciones?

En el caso de que no cuentes con el Libro de Reclamaciones o no des respuesta a los reclamos o quejas, Indecopi puede imponerte desde una amonestación, hasta una multa que puede llegar hasta las 450 Unidades Impositivas Tributarias, según la gravedad de la infracción.

Después de brindarte esta información, esperamos que no perjudiques a tu negocio incumpliendo lo que dispone ley, con respecto al Libro de Reclamaciones. Asimismo, jamás te niegues a entregar el Libro a tus clientes, por el contrario trata de conciliar de forma verbal el inconveniente para que así no haya necesidad que el consumidor lo use.