Una crisis llega en cualquier momento sin avisar. Es por ello, que muchas compañías elaboran un Manual de Manejo de Crisis para afrontar cualquier contingencia que pudiera repercutir negativamente en su imagen.
Estos manuales que originalmente solo se enfocaban en las situaciones de crisis offline, hoy tienen un aspecto importante que implementar: crisis en redes sociales. En ese contexto, te compartimos seis consejos para enfrentar una crisis en redes sociales de manera sencilla y eficaz.
Monitoreo permanente
Revisa constantemente los comentarios que hacen los seguidores de tu marca en redes sociales. Así podrás realizar un rápido análisis situacional y empezar a definir acciones.
Entiende el problema y enfréntalo
Investiga por qué y dónde se originó la situación. Observa si se trata de un hecho fundando y descarta los rumores. Una vez confirmado el hecho, acepta el error o situación. Planifica tu estrategia.
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Define los voceros
La empresa debe de contar con un comité de crisis, en donde se definan roles y responsabilidades de los voceros, que estarán en contacto con el público para dar respuestas y resolver dudas.
Comunicación constante
La página web de la empresa, Facebook y Twitter son las mejores fuentes para difundir comunicados o notas de prensa. Es fundamental no saturar con demasiada información.
Soluciona el problema
Brinda soluciones coherentes y tangibles que reparen los daños en corto tiempo. Cumple con los compromisos pactados.
Aprendizaje
Una situación de crisis también es una oportunidad para aprender. Al finalizar el problema, redacta un informe sobre las acciones emprendidas, las que funcionaron, las que no fueron de tanta utilidad y establece tus mejores prácticas a futuro.