Si tus clientes se sienten bien atendidos por tu empresa, volverán una y otra vez a ella. Pero, además, podrían terminar convirtiéndose en tu mejor publicidad.
¿Cuáles son las ventajas de tener una cliente fiel? ¡Pues muchas! Tantas que aquí sólo mencionaremos algunas:
- No requieren de inversión en publicidad puesto que ya están convencidos de nuestro negocio.
- No hay que invertir tiempo convenciéndolos, ya conocen nuestra oferta y la prefieren por sobre la de la competencia.
- Sus compras constantes nos permitirán generar un “colchón de rentabilidad”.
- Nos recomiendan ante nuevos clientes.
- Se convierten en nuestros principales defensores ante ataques de otras personas.
Es por ello que hoy en día se habla mucho de la fidelidad de los clientes, y las empresas han comenzado a desarrollar programas de lealtad que cubren casi todos los rubros: acumular millas, puntos, tarjetas con descuentos, regalos especiales, etc. Pero no siempre este tipo de estrategias funcionan, especialmente cuando lo que hace la empresa es simplemente lanzar “oportunidades” pero no sabe comunicarse bien con los clientes.
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Con base en el conocimiento individual y con el apoyo de la tecnología, hoy podemos saber qué compra un cliente, cuánto gasta al mes, cómo paga, cuál es la mezcla de productos que regularmente lleva, podemos predecir su estilo de vida, calcular su potencial de compra, su rentabilidad individual, incluso, podemos saber cuándo nos está empezando a abandonar y tomar las medidas para poder reactivarlo, reencantarlo, reenamorarlo y mantenerlo leal a nuestra marca.
Por ello, en mercados donde hay competencia y los recursos comerciales son escasos, resulta fundamental cuidar al cliente que tenemos. Y la principal manera de cuidarlo es escucharlos. Antes de abandonarnos, los clientes nos darán pequeñas muestras del por qué están molestos con nuestra empresa. Quizás hay algo en nuestro producto que los molesta, quizás sienten que pueden recibir la misma atención por un mejor precio, o simplemente sienten que no nos esforzamos por mantener y mejorar nuestra relación con ellos.
Y es que sumado al precio y al servicio, hay un tercer factor que mueve las decisiones del cliente: la relación. Por tanto la lealtad debe partir de casa creando las instancias necesarias para conocer y reconocer al cliente con una oferta integral de servicios y relaciones que lo hagan sentir único e importante. Considerando todas estas variables podrá disfrutar de los grandes beneficios de tener un cliente leal.