Nada es perfecto, y por más esfuerzos que pongas en mantener una alta calidad dentro de tu negocio, siempre es probable que aparezca al menos un cliente que no esté completamente satisfecho. Aprende a manejar la crítica para sacar adelante tu negocio y llevarlo al éxito.
Las redes sociales y la presencia de las empresas en Internet ha hecho que hoy, más que nunca, se vuelva un factor primordial monitoriar la reputación online de tu negocio. Si antes una persona percibía algún problema, a lo mucho podría hacerla llegar a sus conocidos y unas cuantas personas más, pero ahora, gracias a las redes sociales y a portales especializados, las opiniones se comparten y se expanden, y pueden convertirse en la razón perfecta para acercar o alejar a los clientes de nuestro negocio. Revisa a continuación la manera adecuada de responder a estas opiniones negativas:
Nunca ignores una crítica
Toma en cuenta que son pocas las personas que se detendrán a leer todas y cada una de las críticas hasta encontrar las buenas… y muchas veces son más las personas que se toman el tiempo de escribir sobre algo que les molestó que aquellas que escribirán sobre lo bueno de tu empresa.
Desarrolla un plan para lidiar con las quejas, tomando como punto de partida lo importante de responder a todas las críticas, tanto buenas como malas, y mantener un monitoreo constante de la reputación de tu empresa en portales especializados, redes sociales, etc.
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Ofrecer una disculpa y una solución
No se trata tan solo se revisar qué se está diciendo en Internet sobre nuestra empresa, sino también de responder a estos comentarios. Por ello, es importante tratar de identificar al cliente y comprender el motivo de su queja para poder plantear una respuesta adecuada. Si se diera el caso, es importante reconocer el error en el que se ha incurrido y ofrecer una solución.
Asegúrate de que tus canales de atención al cliente están activos y en funcionamiento. No le digas a alguien que llame un teléfono o mande un correo electrónico cuando no hay nadie al otro lado que pueda contestar y tratar de manera personal su problema. Esto solo acrecentará el enfado del cliente.
Invitar al cliente a modificar su valoración
Una vez hecha realidad la solución, invita a los clientes a cambiar su valoración sobre tu negocio o incentívalos a escribir una nueva crítica. No los hagan sentir comprometidos ni los trates como si fuera una obligación de ellos, pero sí coméntaselos y pídeselos educadamente.
Si el cliente se niega a hacerlo puedes tratar de explicar en la misma plataforma de que como propietario del negocio lamentas lo ocurrido, pero que a veces esas cosas suceden y que tratarás de eliminar cualquier tipo de problema. Además, puedes ofrecerle al usuario que ha puesto la crítica la posibilidad de reembolsarle el dinero o el reemplazo del producto.
Alentar críticas positivas de clientes satisfechos
Si la mayoría de nuestros clientes están satisfechos con nuestros productos, servicios y atención prestada podemos animarlos a que escriban opiniones positivas sobre nuestro negocio. Revisa en qué plataformas te es más conveniente mantener comentarios positivos, y así orientar a tus clientes sobre dónde te gustaría recibir las críticas: Yelp, TripAdvisor, Foursquare, etc.
Lo que debes evitar a toda costa es generar comentarios positivos falsos. Esto cada vez está más vigilado y las plataformas suelen eliminarlos y, además, quedarás en evidencia lastrando así la reputación de tu negocio.